CRM, Customer relationship management
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это технология управления всеми взаимоотношениями и взаимодействием вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами. Цель проста: Улучшить деловые отношения, чтобы развивать свой бизнес. CRM-система помогает компаниям поддерживать связь с клиентами, оптимизировать процессы и повышать рентабельность.
Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду CRM-систему - инструмент, который помогает управлять контактами, продажами, производительностью агентов и многим другим. CRM-инструменты теперь могут использоваться для управления взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего жизненного цикла, охватывая маркетинг, продажи, цифровую коммерцию и взаимодействие с клиентской службой.
Решение CRM помогает сосредоточиться на взаимоотношениях организации с отдельными людьми - клиентами, пользователями услуг, коллегами или поставщиками - на протяжении всего жизненного цикла взаимодействия с ними, включая поиск новых клиентов, завоевание их бизнеса, а также предоставление поддержки и дополнительных услуг на протяжении всего периода отношений.
Для кого предназначена CRM?
CRM-система дает возможность всем - сотрудникам отделов продаж, обслуживания клиентов, развития бизнеса, подбора персонала, маркетинга или любого другого направления деятельности - лучше управлять внешними взаимодействиями и отношениями, которые способствуют успеху. CRM-инструмент позволяет хранить контактную информацию о клиентах и потенциальных клиентах, определять возможности продаж, регистрировать проблемы обслуживания и управлять маркетинговыми кампаниями - все это в одном центральном месте, а информация о каждом взаимодействии с клиентами доступна всем сотрудникам вашей компании, кому она может понадобиться.
Благодаря наглядности и легкому доступу к данным становится проще сотрудничать и повышать производительность. Все сотрудники вашей компании могут видеть, как общались с клиентами, что они покупали, когда совершили последнюю покупку, сколько заплатили и многое другое. CRM может помочь компаниям любого размера стимулировать рост бизнеса, и она может быть особенно полезна для малого бизнеса, где командам часто приходится искать способы делать больше с меньшими затратами.
Что делает CRM-система?
Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает вам находить новых клиентов, завоевывать их бизнес и поддерживать их удовлетворенность, организуя информацию о клиентах и потенциальных клиентах таким образом, чтобы вы могли строить с ними более прочные отношения и быстрее развивать свой бизнес. CRM-системы начинают со сбора данных о клиентах с веб-сайта, электронной почты, телефона, из социальных сетей и других источников и каналов. Она также может автоматически собирать другую информацию, например последние новости о деятельности компании, и хранить личные данные, такие как предпочтения клиента в общении. CRM-инструмент упорядочивает эту информацию, чтобы дать вам полную информацию об отдельных людях и компаниях в целом, чтобы вы могли лучше понять ваши отношения с течением времени.
Консолидированное представление о каждом потенциальном клиенте и заказчике позволяет использовать CRM-систему для управления повседневной деятельностью и взаимодействием с клиентами. С точки зрения маркетинга это означает привлечение клиентов к нужному сообщению в нужное время с помощью целевых цифровых маркетинговых кампаний и путешествий. В сфере продаж представители могут работать быстрее и умнее, имея четкое представление о своем трубопроводе и осуществляя более точное прогнозирование. Торговые команды могут быстро запускать и масштабировать электронную торговлю - от онлайн-заказов до самовывоза - для своих покупателей (B2C-торговля) и бизнес-покупателей (B2B-торговля). А агенты по работе с клиентами могут отвечать на запросы клиентов по любому каналу - из дома, на месте или в офисе.
CRM-платформа также может подключаться к другим бизнес-приложениям, которые помогают развивать отношения с клиентами. Современные CRM-решения более открыты и могут интегрироваться с вашими любимыми бизнес-инструментами, такими как подписание документов, бухгалтерский учет и выставление счетов, а также опросы, чтобы информация поступала в обе стороны и давала вам истинное 360-градусное представление о клиенте.
А новое поколение CRM идет еще дальше: Встроенный интеллект и искусственный интеллект автоматизируют административные задачи, такие как ввод данных и маршрутизация лидов или сервисных дел, чтобы вы могли освободить время для более ценных видов деятельности. Автоматически генерируемые данные помогут вам лучше понять своих клиентов, даже предсказать их чувства и действия, чтобы вы могли подготовить правильную информационную работу. ИИ также поможет вам найти возможности, которые могут быть скрыты в данных вашего бизнеса.